数値化して終わりにしない！課題解決までお客様に向き合うサーベイツールのCS職
株式会社OKANでは、人材定着・離職防止のためのサーベイツール「ハタラクカルテ」を提供しています。ハタラクカルテの特徴としては、診断結果の提供だけでなく、分析や考察、改善活動まで深く入り込んで支援していることがあります。
今は新規事業として、型化よりもお客様各社に向き合って本質的な課題解決を実現することに注力しています。ですので、一般的なCSと比べると裁量の範囲がかなり広く、お客様にもっと寄り添って自分なりの提案をしたいという方にはぴったりのポジションだと思います。
佐々木
アクセンチュア、クリンタルを経て、2017年11月OKANに参画。2018年11月より取締役に就任。現在はサーベイ＆コンサルティング事業本部を管掌し、顧客企業が組織改善に着手できるきっかけ作りと、組織改善を進めていけるサポートの実施に注力。
趣味は美味しい店の開拓、海外サッカー観戦（オンライン）
診断結果に本質的な価値があるわけではない
「ハタラクカルテ」は、エッセンシャルワーカーやノンデスクワーカーの従業員が在籍しているお客様に多く使っていただいています。これは、OKANのミッションである『働く人のライフスタイルを豊かにする』に基づき、より労働人口が多く、人材に関する課題を抱えている企業に寄り添ってきた結果でもあります。
ハタラクカルテのようなサーベイツールに馴染みのないお客様も多く、導入や利用のサポートはもちろん、数値の見方や分析、改善施策の立案・実行までサポートさせていただいています。
サービスとしては診断による可視化が軸にはなりますが、診断結果自体に本質的な価値があるわけではないと考えています。診断を行うことはあくまでも課題解決のステップの一つであり、その結果をどう読み解き、やるべきことを定め、やりきれるかの方が重要です。そのため診断結果を踏まえて顧客に伴走していくハタラクカルテのCS職は、ハタラクカルテのサービスにおいて非常に重要で責任のあるポジションです。
とにかく気持ちに寄り添う
人事など導入担当者の方にも、サーベイツールが初めて、または前回うまく使いこなせなかったことから不安を感じている方が多くいらっしゃいます。まずは、その不安に寄り添うところからハタラクカルテのCS業務はスタートします。
診断結果は、なにかしらの課題感を表す数値が出るものです。その際に、担当者や経営陣が必要以上に落ち込んだり、やる気をなくさないようにフォローすることも大切です。改善の前に、現状を受け入れて、前に進む勇気を出してもらうために、CSは重要な役割になります。
特にこういったサーベイツールに慣れていない管理職や現場の方から拒否反応が出る場合もあります。そういったケースにおいては、導入担当者とCSが一緒になって「従業員一人ひとりのためにやっていることである」ということを丁寧に伝えていきます。
過去には、17ある部署すべての管理職の方と面談をして、数値の見方・優先順位の付け方を説明した上で改善施策の立案までサポートをしたこともあります。はじめは「採点されているみたいで気分が悪い」と口にされている管理職の方もいらっしゃいましたが、最終的なアンケートでは「組織改善への向き合い方がわかるようになって勉強になった」「最初はちょっと怖かったけど、今はPDCAを回していけそうで手応えがある」とコメントをいただき、非常に嬉しかったことを覚えています。
大事なのは『整理』と『後押し』
ここまで述べてきたように「ハタラクカルテ」のCSは、一般的なCSとは大きく異なります。単にツールの使い方のレクチャーや定期的なサポートだけをするのではなく、数値の見方や関係者間のコミュニケーション支援、施策提案まで幅広く行っており、組織変革コンサルタントに近いのかもしれません。ただ、ハタラクカルテのCSは人事の専門家である必要はなく、「組織変革を後押しするプロ」であることが重要だと考えています。
人事や経営者など、導入を担当する方も自社の組織課題は漠然と認識しており、「こうしたほうがいいんじゃないか」という考えは持っているものの、「どこから手を付けていいかわからない」という状態のことが多いです。
そのため、ハタラクカルテを活用して数値から問題の濃淡を可視化し、優先順位の整理をサポートするだけで、改善が一歩進むというケースも多いです。
ただし、数値で課題が見えるがゆえに一気にすべて改善しようとされるケースもあるので、「注力ポイントを絞っていきましょう」とお声がけさせていただくこともあります。
また、組織課題の認識が漠然としている状態が当たり前になっているからこそ、実施している施策の問題点に気が付いていないということもあります。例えば「評価制度が機能していない」というサーベイ結果が出てお客様に、現在の評価制度の内容をお聞きしてみると、評価項目が100個もあってどう評価して良いかわからない状態になっていたり、評価と報酬が全く連動していなかったり、評価のフィードバックの説明がなされていなかったりと、実情をお聞きすると課題がすぐに判明したりします。
このように、第三者から見れば気づきやすいことですが、その会社で長く働いていると見えづらくなってしまうこともあります。結果を深堀りし、「当たり前になっていたがそれが問題の原因だった」ことに気づいてもらうこともハタラクカルテのCSが提供できる価値の一つです。
あとは、「変えること自体にハードルがある」というケースもあります。お客様ごとに会社の歴史や流れがあり、それらを自分たちが変えることに抵抗を感じてしまっていることがあります。だからこそ、「他のお客様でうまくいった事例がある」「私は、ここから進めることを提案しますが、いかがですか?」というように第三者の視点も交えて、背中を押してあげるということも非常に重要だと考えています。
とことんお客様に向き合えるフェーズ
「ハタラクカルテ」は、顕在化した問題への解決手段だけではなく、潜在的な問題の発見やより適した解決策に導いていくことも、私たちのミッション実現には必要だと感じたことから生まれました。
OKANの主力事業である「オフィスおかん事業」は、働く人とその組織が抱える課題を食の切り口から解決することを目指しています。しかし、私たちのミッションは『働く人のライフスタイルを豊かにする』というもっと広いものを目指しています。
将来的に解決策を増やし、解決できる組織課題を広げていきたいと考えています。そのためには、働く人や企業が抱えている組織課題を私たちももっと学ばなければいけない。「ハタラクカルテ事業」はそのための事業でもあります。だからこそ、利益を求めるだけの安易な効率化や仕組み化を今は考えず、お客様の本質的な組織課題に向き合わなければいけません。
CSとしては非常に業務の幅が広く、ときにセールスやマーケティングの領域も連携・カバーしてもらう場面があるかもしれません。こういった自由な動き方は、今のフェーズでないと経験できないと思います。少人数のチームで動き、一人の意思決定が直接的に事業に反映される点も魅力です。もっとお客様に寄り添いたい、自分で考えて提案していきたい、事業づくりに携わっていきたい、そんな方を求めています。
ぜひ、働きたい人が働きつづけられる社会を一緒に作っていきましょう。