こんにちは、OKANの木村です。

今回はOKANのチームインタビュー第二弾です！
デリバリーグループのグループ責任者の塩野さんに語ってもらいます！

※ 所属チーム名・役職は23年10月時点のものです。

デリバリーグループは、オフィスおかんのサービス提供の担い手として、商品の調達や物流管理、お問い合わせ対応を主に行っています。
弊社独特の仕事でもあるので、あまり候補者さんに知られていませんが、顧客に届けるという大きな責任を背負い、できることも、意思決定の幅も広く、自分たちもサービスを作っていると実感できる仕事です。

塩野
デリバリーグループ　グループ責任者
大学院修了後、文部科学省を経て、2016年にOKANに参画。一貫してオフィスおかんのサービス運営・開発を担い、システム開発や新規サービス立ち上げ等SCM領域にて幅広くプロジェクト推進・マネジメントに携わる。2度の産育休を経て、2023年6月より現職。
OKANの好きなところは「自由で裁量があること。ミッション以外に絶対的に決まっているものが何もなく、自分たちで作っていけること。」

価値を届けるデリバリーグループとは

私たちデリバリーグループは、主に「オフィスおかん」に携わっています。オフィスに冷蔵庫を置くだけで、“手軽でおいしい”と“栄養バランス”が両立した食事がとれる置き型社食というプロダクトです。

冷蔵庫には常に十分な量と品揃えのお惣菜が入っていて、従業員さんが簡単に購入できて、美味しく安全に食べてもらえる。これが当たり前として求められます。

グループのミッションは「コストとクオリティをコントロールしながら、顧客への価値創出を最大化するデリバリーを持続的に実現すること」です。
食品を扱っているというのもありますが、働く人の健康や幸せのためのプロダクトなので、商品品質は絶対です。そのうえで、事業を成長させるためにコストを抑え、日々のサービスクオリティを担保しながら、拡大に耐えられる仕組みを新しく構築していく、という仕事をしています。

デリバリーグループには現在4つのチームがあり、大きく５つの機能に分かれています。
どういう仕事で、どんな面白さがあるかお伝えしたいと思います。少しでも興味を持っていただけたら嬉しいです。

ちなみに現在のメンバーは、物流やお客様対応未経験という方もたくさんいます。
自分の担当業務だけでなく、その前後の仕事とのつながりまでつい気になってしまう、課題解決のために周りを巻き込んで推進していくことを躊躇しない。そんな方が活躍しています。

『SCM企画チーム』オフィスおかん実行のブレイン! 

SCMはサプライチェーンマネジメントの頭文字で、商品をお客様に届けるための流れ (= サプライチェーン) を管理することです。
SCM企画はモノの動き方を変える仕事をしています。具体的には、新しい商品や企画のための配送・納品オプションの設計や構築といった新規の仕組みづくりはもちろん、サービスの理想状態や事業計画に沿ったサプライチェーンの見直しや調整など仕組みのアップデートを行っています。
もう少し本質的な話をすると、サプライチェーン全体の最適化という観点から既にある構造を変えたり、非連続的な成長を実現するために新しいサービスの設計をしてます。実行機能を持つ各チームと連携して、プロジェクトを推進する司令塔としての役割だといえます。

SCM企画では多くを考慮しながら、難易度の高い設計が求められます。
オフィスおかんのサプライチェーンが長く複雑であることが大きな理由です。特徴的なのは、お客様の従業員に商品をご購入いただくため、各オフィスが店舗だということです。レイアウトやルールは様々で弊社でコントロールできない点も多くあります。そんな中で、倉庫から全国のオフィスへの配送・陳列・在庫管理・販売管理をしているわけです。
そのうえ、サービス自体が急速に拡大しており、そのスケールに耐える仕組み作りを通常の運営と並行して行っていくことが必要です。
だからこそ、サービスを支えているという責任感とやりがい、うまくいったときの達成感は大きなものがあります。

オフィスおかんのポテンシャルを決めてしまう仕事

良い商品を作っても、お客様に欲しいと言っていただいても、お届けできなければ導入できません。届けるという実行部分を持っているのがデリバリーグループであり、そのデリバリーグループの出力を決めるのがSCM企画です。

ですが、出力を大きくすれば解決ではありません。その分だけ構築にも運用にもコストがかかります。事業計画や売上、コストといったビジネス観点を交えた設計が求められます。
その上で、現場での実行可能性やリスク、構築スピード、事業の成長性に耐えられるか、といったことを考慮して仕事を進めていきます。

既存の枠組みをドラスティックに変えられるので、すごくスリリングでチャレンジングな仕事です。
論理的な考え方はもちろんですが、想像力やコミュニケーション能力、周りを巻き込む力も必要です。 

『ディストリビューションチーム』品切れを防ぐ、先読み・先回りのプロ

ディストリビューションは、在庫管理と受発注管理を受け持っています。
「モノを届ける流れ」の出発点です。在庫がなければお客様に届けられないですし、在庫が多すぎるとロスにつながってしまうので、バランス感覚が重要な役割です。

オフィスおかんの在庫管理の難しさは、倉庫の在庫を管理することはもちろん、オフィスの冷蔵庫内の在庫 (= 客先在庫) の管理もしなければならないということです。そのうえ、お客様から納品リクエストがきます。お惣菜の仕入れ先へのオーダーにも最小数量があり、いつでも何個でも頼めるわけではありません。在庫切れにならず、ロスを最小化できるタイミングで管理していく。オフィスおかん事業の中で、最も先読み・先回りが必要とされる部署だと言えます。

数字を読むだけでなく、関係各所から情報を吸い上げる

商品開発・販売計画 (マーチャンダイジング) との連携は欠かせません。倉庫の大きさは限られるので、どんなサイズ・荷姿なのか、どのくらいの反響を想定しているのか。そういった情報を収集し、仕入れや在庫の調整・計画を詰めていきます。
販売計画以上の反響になるときもあれば、製造段階で仕入先のトラブルがあり納品が遅れるということもあります。そういった中でも、お客様に喜んでもらえるよう、社内外で連携して、商品を揃える動きをします。
マーチャンダイジングチームや物流のロジスティクスチーム、顧客担当のセンターチームはもちろん、仕入れ先や倉庫の業者からも積極的に情報収集するように心がけています。

理想は社内外に提案できるチームになること

今は、与えられた制約の中で、事業のポテンシャルを最大に保つということに留まっていますが、先読み・先回りをする中でかなりの情報が蓄積されています。
売れ筋商品や在庫管理から考える最適な商品の組み合わせなどを販売計画に提言したり、お客さんが納品リクエストをせずとも求めている商品を納品できるようになったり、という理想に向かって、今取り組みを進めています。

数字への責任感と組み立て・実行力が大事

数字を扱うことが多いので、たくさんの数字をしっかり責任をもって追いかけられる人でないと務まりません。
ただ、その数字も一つひとつがバラバラではなくて、繋がっているケースが多い。動かしたい数字はどれで、そのためには、どの変数をどう動かすのか、という組み立て力。そして、どこに影響が出る可能性があるのか、誰に協力してもらう必要があるのかという、想像力はもちろん、周りと交渉・説得してやりきる実行力も鍵になります。

『デリバリーチーム』積み上げて積み上げて100点を狙う

デリバリーチームは倉庫・配送業者さんのマネジメントを行い、オフィスおかんのご利用環境を構築する、ロジスティクスを担うチームです。
オフィスおかんは、お届け先が企業なので、搬入方法やオフィス・事務所での設置、導入プランにより配送品目や配送員にお願いする内容が異なります。お届けの曜日や集金管理など、通常業務だけでも、ここには挙げきれないほどの項目があります。
デリバリーチームは、すべてのお客様において、契約どおりに、商品を届けてもらう。モノの流れを取り仕切っているチームです。少しでも間違っていたり、ズレていると、お客様の満足度が下がってしまう可能性があります。常に100点を目指しているチームと言えます。

お客様に喜ばれる仕組み作りも行う

オフィスおかんのご利用環境構築のために、物流管理以外にも、例えば冷蔵庫や自販機といった機材管理、現金やキャッシュレス決済などの販売管理も担当します。
そのため、他のチームが推進しているほとんどの施策にデリバリーチームは関わってきます。すでにある運用だけではなく、様々な部署と連携して、新しい価値を提供するために仕組みづくりに取り組んでいます。

増え続ける物量をいかに捌かが腕の見せどころ

事業の成長は、流通する商品・資材の量が増えることを意味します。成長する事業を支えるため、増加量を先読みし、倉庫の拡大や配送トラック数の追加といった先手先手の対応を行っています。一方で、簡単に増減させることもできないため、コストをコントロールしつつ、物流パートナーと綿密に連携・交渉をしていきます。

モノの流れを変えるためには、物理的な制約も多くつきまとってきますし、頭でっかちに考えただけでは到底実現できません。流れが変わってもまるで昨日と同じように納品するためには、倉庫の担当者や配送員さん、一人ひとりの協力が必要不可欠です。
たくさんの人やモノの動きを想像して設計・計画することはもちろん、外部パートナーさんと密に連携して、ときに熱量で巻き込んでいく姿勢が求められます。大変なことも多いですが、成果が目に見える領域でもあり達成感のある仕事です。

『センターチーム』企業様窓口であり、お客様要望の管制塔

センターチームはお客様への導入支援や問い合わせ対応を行うチームです。サポートやカスタマーサクセス (= CS) だと思われることが多いのですが、ただ受け答えするだけではなく、オフィスおかんでは、アクシデントやトラブル時に、どうやって商品をお届けするかというサービス提供まで担当します。ここがオフィスおかん・サポートチームの難しさであり、醍醐味です。

お問い合わせにおいては、型化・仕組み化も進めていますが、プランや商品、届け先の状況がお客様ごとに異なっており、サプライチェーンが複雑なオフィスおかんの性質上、マニュアル対応では収まらないことも多いです。そのため、問題・要望の重要度、お客様の温度感を見極め、解決に必要な関係者と協力してもらう場合の影響の大きさを瞬時に判断して対応方針を決めます。
特に、商品を届けなければいけない、配送先で作業が必要な場合は、サプライチェーン全体を俯瞰して、どうしたらお客様のニーズを満たすことができ、どのようにしたら他のお客様への影響を最小限にサプライチェーンに組み込めるか、ということを考えます。空港の管制官のような役割と言えるかもしれません。
普通のサポートやCSでは味わえない、サービス部分まで自分たちでコントロールできる面白さがあります。

社内外から頼られる相談相手

私たちの最終ゴールは「働く人のライフスタイルを豊かにする」ことなので、単に素早く回答する、聞いたまま要望を叶える・伝える、ある意味御用聞きではなく、お客様の良き相談相手である必要があると考えています。質問の真意や要望の背景を深くまでヒアリングし、本質的な課題を抽出することが重要です。そのうえで、冷静かつ大胆に対応策を考え、関係部署と交渉・調整して実現に向けて、日々動いています。

社内からも頼られることが多い部署です。お客様の声や現状について聞かれることはもちろん、サプライチェーン全体を把握して、日々お客様要望を実現しているので、新しい提案や企画についての意見を求められることも多いです。今ある枠組みの中で最大限お客様に寄り添った提案ができるよう、チャレンジし続けています。

『QCチーム』品質の番人

クオリティコントロール、つまり品質管理を担当している部署です。
現在は、商品の製造パートナーにおける、主に食品衛生面での品質基準を策定しています。ここで抜け漏れがあれば、商品の品質にダイレクトに影響しますので、非常に重要な職務です。
お客様から決して見えることはないですが、必要不可欠な存在です。

オフィスおかん全体の品質も司っていく

商品の製造以外にも、在庫管理や商品の配送という物流面でも、品質基準を設定し、製造からお客様先のオフィスまで、サプライチェーン全体で商品の安全を担保しています。食品衛生以外にも多様な観点が必要になってきますので、より専門性を拡げていく必要があります。

さらに、品質だけ考えれば、高い基準とチェック回数の増加で達成できるかもしれませんが、コストがかかってしまいます。最小限のコストで、お客様から信頼され、安心していただける品質基準はどこかという、見極めも重要になってきます。特殊な専門領域ですので、社内の中で、自分たちで試行錯誤してベストプラクティスを導き出していくというチャレンジになると感じています。

想像力と巻き込み力が大切

デリバリーグループは、物流やお客様対応という言葉からイメージされる以上の幅広い仕事を行っています。モノを届けるという仕事の性質上、どのポジションも一人で完結しないということが特徴です。

想像力と巻き込み力というのが活躍の鍵です。
「自分の業務だけでなく、前後の仕事まで気になってしまう」「役割の範囲を越えて課題解決に動いてしまう」という人にはとてもピッタリだと思います。
デリバリーグループは、どんどん成長していくオフィスおかんを支えてくれる仲間を募集しています!